On ne saurait apprécier la qualité des services d’une organisation sans tenir compte de la perception qu’en ont ceux et celles qu'elle touche d’une manière ou d’une autre. C’est le cas des clients, des contribuables, des employés, des partenaires externes et des experts qui, plus ou moins consciemment, savent si ce qu’ils voient et expérimentent est conforme à ce qu’ils sont en droit d’attendre. Pour évaluer la perception des clients et des employés, le CQA recourt à des sondages dont la validité statistique est régulièrement validée.
Le sondage de satisfaction de la clientèle mesure une perception et cette information est utile puisqu’elle permet de mettre en lumière des problématiques concernant non seulement la qualité des soins et services mais également des problématiques relatives à l’offre de services et sa connaissance par les clients, ainsi que la communication avec les clients.
Les résultats au sondage sur la satisfaction de la clientèle permettent ainsi de rendre compte, à la fois du degré de satisfaction des clients sous de multiples dimensions depuis l’empathie jusqu’au confort dans l’organisation – mais ils servent également de guide dans la mesure où ils fournissent aux gestionnaires de la santé et des services sociaux de précieuses informations pour orienter l’action des professionnels vers une réponse adéquate aux attentes des clients. Ces résultats devraient permettre à l’organisation de cerner différentes cibles d’amélioration au regard des dimensions de la qualité d’un service, telles qu’identifiées par les clients. Précisons qu’il s’agit essentiellement d’un outil technique qui ne comporte aucune interprétation ou jugement de valeur au regard des résultats présentés.
INDICATEURS SATISFACTION CLIENTÈLE
Ce sondage a pour but d’estimer le degré de mobilisation du personnel, de dresser un portrait du climat organisationnel existant, de permettre d’identifier un certain nombre d’objectifs visant à améliorer la qualité du climat de travail. Les résultats au sondage sur la mobilisation du personnel font également ressortir différents besoins du personnel et fournissent les éléments nécessaires à l’élaboration d’un plan d’action visant à augmenter la satisfaction et la mobilisation du personnel.
Dans le but de faciliter les différentes démarches d’amélioration de la qualité auxquelles souscrivent l’ensemble des établissements, le CQA ainsi que le Programme santé des organisations et des individus (PSOI) responsable de la démarche Entreprises en santé ont travaillé de concert afin d’harmoniser leurs outils diagnostics en ce qui concerne l’évaluation de la mobilisation du personnel ou du climat de travail. Ce partenariat a eu pour but de répondre aux exigences de ces deux cadres normatifs en évitant les dédoublements.
Nul besoin d’adhérer à une démarche d’agrément pour bénéficier de nos sondages. Nos sondages peuvent être personnalisés à votre réalité et être administrés en multimodes à partir de la plateforme sondage intégrée à notre portail. Communiquez avec nous pour en savoir davantage.